Durante la realizzazione degli arredi in ferro battuto per un’attività commerciale, il cliente mi ha rivolto uno dei complimenti più belli che si possano ricevere a livello professionale:

“È bello lavorare con voi, perché realizzate quello che promettete, insomma quello che dite fate”.

Mi sono, dunque, domandata a lungo cosa ci permetta di essere percepiti in questo modo.

Le prime risposte che a tutti verrebbero in mente sono: l’affidabilità, un team formato e stabile, fornitori certificati e così via, fattori che sono elementi fondanti della nostra azienda, ma che a mio avviso non rispondono davvero alla domanda.

La risposta dovrebbe, invece, essere ricercata nella cura della relazione: ascoltare il cliente, agire nella consapevolezza che l’incontro con ogni persona apre a nuove conoscenze e rappresenta un’occasione di arricchimento.

Ascoltare e comunicare con clienti soddisfatti è davvero motivante e, per alcuni versi, relativamente semplice, ma bisogna essere disponibili a rispondere anche alle critiche. 

Qualche mese fa, ad esempio, ho ricevuto una mail da parte di un cliente che segnalava un piccolo difetto dovuto alla verniciatura dei ripiani di un armadio a muro: anche in questo caso, quando la relazione può diventare più complessa e difficile da gestire, ho ascoltato per comprendere. Prima di tutto ho letto con attenzione quanto scrittomi e mi sono poi subito messa in contatto telefonico con il cliente, preferendo un approccio diretto e volto all’ascolto in prima persona, senza rimandare il confronto, ma con l’obiettivo di capire e cercare insieme la soluzione più veloce ed efficace possibile, volta a risolvere il problema. Alla fine, siamo riusciti ad ovviare in breve tempo e correggere velocemente il difetto, soddisfacendo appieno il cliente e dimostrando la nostra volontà di accompagnarlo anche in fase post vendita.

Questo modus operandi non ci rende l’azienda perfetta o che non sbaglia mai, anzi l’esempio che vi ho proposto dimostra proprio che, nonostante la grande cura e attenzione che poniamo nella realizzazione dei nostri manufatti, l’imperfezione capita, non è sicuramente all’ordine del giorno, ma sporadicamente si verifica. La nostra filosofia, quindi, ci permette di essere un’azienda in grado di instaurare delle relazioni professionalmente distintive, basate sul confronto, che aiutano enormemente il raggiungimento degli obiettivi, ottenendo la fiducia del cliente.

Dunque, quando mi viene detto che come azienda “facciamo quello che diciamo”, in realtà il messaggio è che siamo riusciti a tradurre in oggetto le aspettative, passando anche attraverso la relazione.

                                                                                                                      Carmen D’Ambrosio

E. ed S. sono lattonieri specializzati, lavorano per la mia azienda da anni, sono abituati ad operare sui tetti e sanno bene come si indossano le imbracature.
Tali dispositivi hanno la funzione di proteggere da possibili cadute dall’alto.
Condivido quanto accaduto poco tempo fa, perché la vicenda ha del grottesco, se non fosse drammaticamente vera.

Un giorno, E. ed S. mi segnalano che, durante l’utilizzo, le loro imbracature si allentano, li ritiro immediatamente e provvedo ad acquistarne di nuove.
In seguito, ritengo sia utile segnalare l’accaduto al fornitore, da cui le avevo acquistate pochi mesi prima e chiedo che vengano entrambe ritirate e revisionate.
Il referente dell’azienda fornitrice, signor V., risponde: “Non è possibile abbiano difetti, nessuno si è mai lamentato” e le ritira solo dopo mia insistenza.
A distanza di un mese me le riconsegna dicendomi: “Il mio capo le ha provate, facendo due flessioni sulle ginocchia, è sicuro che siano idonee, per cui i suoi operai possono utilizzarle”

Ho riflettuto a lungo su quanto accaduto ed immaginate che cosa sarebbe successo se mi fossi fatta bastare le rassicurazioni del signor V.: con un po’ di fortuna nulla o forse avrebbe potuto determinare l’innesco di un processo in grado di condurre ad un grave incidente sul lavoro.
Il signor V., commette errori logici, che lo conducono a trarre conclusioni pericolose.
Decido di segnalare l’accaduto alla sede centrale dell’azienda fornitrice, scrivendo una mail descrittiva, nella quale faccio attenzione a sospendere ogni giudizio. La risposta che ottengo, a mio avviso, non si dimostra competente.

Quanto accaduto mi apre a tante riflessioni, tra cui: noi datori di lavoro forniamo agli operai tutti i DPI necessari, li iscriviamo ai corsi utili alla prevenzione degli incidenti sul lavoro, vigiliamo e tutto ciò è indispensabile, ma a mio parere non sufficiente.

Gli elementi che concorrono al complesso processo di gestione del rischio sono molti e se anche uno solo di questi non è coerente con l’obiettivo, la probabilità che si verifichi un incidente sul lavoro aumenta, vanificando ogni impegno.
Il fornitore delle imbracature imputate è una grande e nota azienda, presente su tutto il territorio nazionale, che fornisce prodotti di buona qualità e a prezzi non certamente contenuti, ma nonostante questo mi sono apparsi piuttosto impreparati di fronte ad un problema che avrebbe dovuto essere considerato con grande attenzione, perchè per ruolo e non solo siamo tenuti a tutelare la vita delle persone.

Sarebbe auspicabile individuare tutti gli attori coinvolti nel processo di prevenzione degli incidenti sul lavoro che, come evidenziato dalla mia esperienza di cui sopra, non è composta solo da noi imprenditori e, inoltre, potrebbe essere interessante individuare i fattori culturali che ostacolano la percezione del rischio per favorire una presa di coscienza consapevole.

                                                                                                                      Carmen D’Ambrosio