Durante la realizzazione degli arredi in ferro battuto per un’attività commerciale, il cliente mi ha rivolto uno dei complimenti più belli che si possano ricevere a livello professionale:
“È bello lavorare con voi, perché realizzate quello che promettete, insomma quello che dite fate”.
Mi sono, dunque, domandata a lungo cosa ci permetta di essere percepiti in questo modo.
Le prime risposte che a tutti verrebbero in mente sono: l’affidabilità, un team formato e stabile, fornitori certificati e così via, fattori che sono elementi fondanti della nostra azienda, ma che a mio avviso non rispondono davvero alla domanda.
La risposta dovrebbe, invece, essere ricercata nella cura della relazione: ascoltare il cliente, agire nella consapevolezza che l’incontro con ogni persona apre a nuove conoscenze e rappresenta un’occasione di arricchimento.
Ascoltare e comunicare con clienti soddisfatti è davvero motivante e, per alcuni versi, relativamente semplice, ma bisogna essere disponibili a rispondere anche alle critiche.
Qualche mese fa, ad esempio, ho ricevuto una mail da parte di un cliente che segnalava un piccolo difetto dovuto alla verniciatura dei ripiani di un armadio a muro: anche in questo caso, quando la relazione può diventare più complessa e difficile da gestire, ho ascoltato per comprendere. Prima di tutto ho letto con attenzione quanto scrittomi e mi sono poi subito messa in contatto telefonico con il cliente, preferendo un approccio diretto e volto all’ascolto in prima persona, senza rimandare il confronto, ma con l’obiettivo di capire e cercare insieme la soluzione più veloce ed efficace possibile, volta a risolvere il problema. Alla fine, siamo riusciti ad ovviare in breve tempo e correggere velocemente il difetto, soddisfacendo appieno il cliente e dimostrando la nostra volontà di accompagnarlo anche in fase post vendita.
Questo modus operandi non ci rende l’azienda perfetta o che non sbaglia mai, anzi l’esempio che vi ho proposto dimostra proprio che, nonostante la grande cura e attenzione che poniamo nella realizzazione dei nostri manufatti, l’imperfezione capita, non è sicuramente all’ordine del giorno, ma sporadicamente si verifica. La nostra filosofia, quindi, ci permette di essere un’azienda in grado di instaurare delle relazioni professionalmente distintive, basate sul confronto, che aiutano enormemente il raggiungimento degli obiettivi, ottenendo la fiducia del cliente.
Dunque, quando mi viene detto che come azienda “facciamo quello che diciamo”, in realtà il messaggio è che siamo riusciti a tradurre in oggetto le aspettative, passando anche attraverso la relazione.
Carmen D’Ambrosio